除了帶貨，藥店直播還能做什么

直播前期“圈粉”，直播中期成交轉(zhuǎn)化，直播后期二次營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)完整的直播流程得以完成，顧客、員工、品牌方和供應(yīng)鏈、平臺(tái)有機(jī)地結(jié)合在一起。

直播對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的影響，絕不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)手段上的變動(dòng)，更是企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)思路上的更新?lián)Q代。除了帶貨以外，直播更有圈粉、宣傳、導(dǎo)流、消費(fèi)者教育等功能。

對(duì)于初涉直播領(lǐng)域的醫(yī)藥零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了進(jìn)行直播帶貨的商業(yè)化實(shí)踐之外，其他直播的功能與形式也可以進(jìn)行大膽嘗試。

直播的多功能呈現(xiàn)

社交功能

直播是目前最火的社交方式之一，利用直播作為圈粉工具，要基于產(chǎn)品特性，符合消費(fèi)者對(duì)健康需求內(nèi)容的特點(diǎn)，產(chǎn)出精細(xì)化、定制化內(nèi)容，俘獲消費(fèi)者的心智，成功“種草”，推動(dòng)醫(yī)藥零售企業(yè)形成私域流量，開(kāi)展社群營(yíng)銷(xiāo)。

品牌打造功能

通過(guò)直播的形式，可以宣傳企業(yè)及產(chǎn)品品牌。除了圖文、音頻、短視頻外，直播內(nèi)容運(yùn)營(yíng)也將逐漸成為企業(yè)推廣品牌的主流形式之一。在直播場(chǎng)景下，品牌企業(yè)的IP打造需求更加突出。企業(yè)需要通過(guò)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)將流量進(jìn)行聚合，強(qiáng)化整體上的品牌IP，最終實(shí)現(xiàn)真正意義上的品效合一。在此過(guò)程中，可以打造網(wǎng)紅藥店、網(wǎng)紅藥師、健康“達(dá)人”、網(wǎng)紅產(chǎn)品，用IP鏈接企業(yè)和用戶(hù)，提升品牌價(jià)值，從而順利變現(xiàn)。

打造網(wǎng)紅藥店：首先是想方設(shè)法增加線上訂單，使之占到整體銷(xiāo)售一定的比例。以藥店或門(mén)店名義，發(fā)起各種公益活動(dòng)，也是一個(gè)有效的方法。例如，可以聯(lián)合廠家發(fā)起關(guān)愛(ài)阿爾茨海默病患者活動(dòng)，通過(guò)線上直播做患教，了解病因、臨床表現(xiàn)，討論治療方法。再通過(guò)到線下門(mén)店領(lǐng)取黃手環(huán)，呼吁社會(huì)關(guān)注阿爾茨海默病患者，遇到佩戴黃手環(huán)的老人，請(qǐng)把老人（愛(ài)）帶回家。如果這類(lèi)公益活動(dòng)長(zhǎng)期堅(jiān)持，人們口碑相傳，就能打造網(wǎng)紅藥店。

打造網(wǎng)紅藥師：在連鎖企業(yè)組織下，鼓勵(lì)藥師通過(guò)直播短視頻、微信公眾號(hào)、自媒體等，宣傳健康知識(shí)、藥學(xué)科普知識(shí)、藥學(xué)服務(wù)特色等，再結(jié)合醫(yī)師和從業(yè)環(huán)境，聯(lián)合打造企業(yè)IP與藥師個(gè)人IP，推出連鎖企業(yè)或門(mén)店自己的網(wǎng)紅藥師。

成為健康“達(dá)人”：連鎖企業(yè)要號(hào)召門(mén)店一線員工成為健康“達(dá)人”，一是藥店經(jīng)營(yíng)在線化的要求，二是藥店積累私域流量的必然要求。只有每個(gè)員工都會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)工具為會(huì)員顧客服務(wù)的時(shí)候，連鎖門(mén)店才會(huì)真正為更多會(huì)員顧客做好專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

“打爆”網(wǎng)紅產(chǎn)品：通過(guò)直播進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、醫(yī)理、藥理等的傳播，可根據(jù)季節(jié)需求、產(chǎn)品線、藥店人員專(zhuān)業(yè)度及藥房未來(lái)的定位規(guī)劃，聚焦某病種或者某一治療領(lǐng)域，使用多種互聯(lián)網(wǎng)傳播工具，引導(dǎo)醫(yī)藥健康消費(fèi)，“打爆”網(wǎng)紅產(chǎn)品。

九洲大藥房每周固定進(jìn)行2場(chǎng)社群直播，每月固定進(jìn)行2場(chǎng)專(zhuān)家線上患教（義診）直播，且社群直播由專(zhuān)業(yè)藥師進(jìn)行，義診由藥師和醫(yī)生配合進(jìn)行。在這個(gè)過(guò)程中，藥師不僅提升了自身的專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力、互動(dòng)應(yīng)變能力，同時(shí)產(chǎn)生了與顧客連接的機(jī)會(huì)，增加信任與黏性。通過(guò)分享推廣，觀看人數(shù)、互動(dòng)人數(shù)不斷增加，有更多的人知道九洲直播，知道提供服務(wù)的藥師，同時(shí)也收獲了很多新“粉絲”。每一位藥師都有一個(gè)明確定位，定位病種，定位風(fēng)格，使自己具有標(biāo)志性，從而更招“粉絲”喜歡，更受“粉絲”信任，更能帶來(lái)銷(xiāo)量（本質(zhì)上定位是針對(duì)目標(biāo)用戶(hù)做價(jià)值輸出，解決用戶(hù)痛點(diǎn)，同時(shí)帶有社交屬性、娛樂(lè)屬性，這樣才可以鎖住用戶(hù)）。

高效引流功能

門(mén)店客流不足是普遍且持續(xù)惡化的現(xiàn)象，直播引流是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法之一，特別是線上線下結(jié)合，利用線上直播的推廣和宣傳為線下門(mén)店進(jìn)行引流。用直播手段獲取公司人員觸達(dá)不到的客戶(hù)，特別是其他連鎖的客戶(hù)，起到延攬客戶(hù)和打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雙重目的。從線下到線上，再?gòu)木€上反向?qū)说骄€下，使連鎖藥店快捷有效地增加外部會(huì)員。

私域流量的打造要看有多少流量，有多少“粉絲”、多少會(huì)員?！叭绻皇前阉?dāng)成一個(gè)數(shù)字，對(duì)它依然沒(méi)有太多認(rèn)知，或者把所謂精準(zhǔn)的標(biāo)簽打上去，實(shí)際上還是連接不到客戶(hù)的?！彼?，了解用戶(hù)需求，跟客戶(hù)成為朋友更為重要，再輔之以專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)場(chǎng)景，一次又一次積攢富有黏性的藥店私域流量，如此才能實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)（銷(xiāo)售、留存、復(fù)購(gòu)、裂變），最后一步才是賣(mài)貨。在此過(guò)程中，直播是非常好的可以導(dǎo)流形成藥店私域流量池的方式。

如九洲大藥房通過(guò)直播形式引流慢病會(huì)員，從而實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。一般糖尿病患者只買(mǎi)安達(dá)唐，高血脂患者只買(mǎi)立普妥，如何實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售呢？他們從圖文形式在朋友圈科普到制作藥師視頻講解，最后進(jìn)行患教直播，逐步將相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)傳遞給慢病會(huì)員，并根據(jù)季節(jié)時(shí)令、時(shí)事熱點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題直播，跟緊需求。從認(rèn)知層面告訴患者這個(gè)是你需要的，再給予激勵(lì)措施，最后形成轉(zhuǎn)化。而患者習(xí)慣停留在這些患教場(chǎng)景——相當(dāng)于一個(gè)富有黏性的私域流量池里，應(yīng)用這樣一種模式，銷(xiāo)售額提升是比較明顯的，而患者用藥的依從性、回頭率也就不用擔(dān)心了。

培訓(xùn)教育功能

目前的線上培訓(xùn)主要有兩種場(chǎng)景：一是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，即店員、店長(zhǎng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)；二是知識(shí)變現(xiàn)類(lèi)型的培訓(xùn)，也就是消費(fèi)者教育。在銷(xiāo)售者和消費(fèi)者之間搭建橋梁，直播這種營(yíng)銷(xiāo)方式最為有效，常態(tài)化的播必然加深品牌及產(chǎn)品對(duì)銷(xiāo)售者的影響廣度和深度。

慢病管理功能

零售藥店做的直播內(nèi)容，除了帶貨外還包含各類(lèi)慢病知識(shí)培訓(xùn)和患教，是藥店向消費(fèi)者傳輸健康知識(shí)的一大途徑，也是培育私域流量客戶(hù)“種草”的主要手段。2020年以前，醫(yī)藥電商從屬于電商形態(tài)，但在新冠肺炎疫情中，醫(yī)藥電商逐漸形成自己特有的屬性，醫(yī)藥健康需求成為人們諸多需求中的首選，這也是藥店直播的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。目前醫(yī)生KOL在各類(lèi)短視頻網(wǎng)站上很“火”，各類(lèi)短視頻平臺(tái)都推出多項(xiàng)政策，大力扶持健康保健類(lèi)的內(nèi)容，具有很大的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿?。同時(shí)，新冠肺炎疫情也進(jìn)一步刺激了大家對(duì)醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的需求，醫(yī)生KOL在直播過(guò)程中還可連麥問(wèn)診與“粉絲”互動(dòng)，利用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、權(quán)威性，通過(guò)商品櫥窗添加商品，來(lái)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。

如九洲大藥房在皮膚相關(guān)疾病直播過(guò)程中，患者根據(jù)自己的問(wèn)題，向醫(yī)生尋求幫助，醫(yī)生通過(guò)與患者互動(dòng)進(jìn)行診斷，同時(shí)在直播間教觀眾如何判別，如何根據(jù)癥狀選用相應(yīng)產(chǎn)品，在不同階段如何使用，做了很好的引導(dǎo)工作。以往醫(yī)生在診室里同樣的時(shí)間只能服務(wù)1個(gè)患者，而在直播間同時(shí)服務(wù)成百上干人，好的片段可以剪輯成視頻，重復(fù)播放，效率提升是顯而易見(jiàn)的。

渠道拓展功能

直播具有強(qiáng)大的渠道拓展功能，比如直播與分銷(xiāo)結(jié)合。根據(jù)目前醫(yī)藥電商發(fā)展的趨勢(shì)，直播和分銷(xiāo)相結(jié)合，聯(lián)合廠家進(jìn)行內(nèi)外客戶(hù)并行開(kāi)發(fā)，利用私域流量“圈粉”精準(zhǔn)推廣、靶向服務(wù)的特性，進(jìn)行有效的用戶(hù)管理，同時(shí)利用分銷(xiāo)模式實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的落地。這樣，直播前期圈“粉”，直播中期成交轉(zhuǎn)化，直播后期二次營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)完整的直播流程得以完成，顧客、員工、品牌方和供應(yīng)鏈、平臺(tái)有機(jī)地結(jié)合在一起，循環(huán)往復(fù)，形成一個(gè)閉環(huán)。

全方位營(yíng)銷(xiāo)功能

直播還可以結(jié)合連鎖藥店總部的落地商城，實(shí)現(xiàn)全方位“3A”營(yíng)銷(xiāo)，即任何人（Anybody）、任何時(shí)間（Anytime）、任何地點(diǎn)（Anywhere）都可以通過(guò)移動(dòng)終端參與到直播營(yíng)銷(xiāo)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)全員及社群營(yíng)銷(xiāo)、場(chǎng)外營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間外營(yíng)銷(xiāo)，突破時(shí)間和空間限制，隨時(shí)隨地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。依托分銷(xiāo)薦客的裂變，低成本獲取更多的新用戶(hù)，多渠道結(jié)合，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

直播中視頻素材的再次利用

直播中較好的片段內(nèi)容可以再次剪輯做成音頻、視頻，或轉(zhuǎn)換成圖文素材，在媒體矩陣中使用（小紅書(shū)、B站、喜馬拉雅、知乎、微博、頭條等）。

開(kāi)拓藥學(xué)服務(wù)新途徑

專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)的提供是藥店非常重要的功能，也是體現(xiàn)藥店專(zhuān)業(yè)性、獲得顧客信任的抓手之一，時(shí)下需要與信息技術(shù)緊密結(jié)合，而直播正是藥店開(kāi)拓藥學(xué)服務(wù)的新途徑。

——采用線上、線下同步直播的形式開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，聯(lián)合廠家資源和自身專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的力量，組織顧客進(jìn)行線下店內(nèi)專(zhuān)業(yè)藥學(xué)培訓(xùn)的同時(shí)，同步開(kāi)展線上直播活動(dòng)，并進(jìn)行線上線下互動(dòng)。

——利用抖音、快手、小紅書(shū)等短視頻平臺(tái)，在國(guó)家和醫(yī)藥行業(yè)合規(guī)的范圍內(nèi)，開(kāi)展“藥師說(shuō)健康”或“藥店與健康”等直播活動(dòng)，主題可以涉及安全合理用藥、慢病管理、中醫(yī)養(yǎng)生等。在直播中進(jìn)行生動(dòng)科普知識(shí)的傳遞，不僅可以打造線上藥店的專(zhuān)業(yè)品牌形象，同時(shí)也開(kāi)拓了藥學(xué)服務(wù)的新途徑，最終建立藥學(xué)服務(wù)的新平臺(tái)。—積極鼓勵(lì)執(zhí)業(yè)藥師、初級(jí)藥師學(xué)習(xí)微信視頻號(hào)的相關(guān)運(yùn)營(yíng)流程和技巧，鼓勵(lì)藥店的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)利用互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行線上引流并提供專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)，讓藥店的專(zhuān)業(yè)力量逐漸向線上轉(zhuǎn)型，培養(yǎng)一批品牌藥店的網(wǎng)紅藥師，充分利用視頻號(hào)直播的便捷性、傳播性、社交性，定期并有組織、有規(guī)劃地開(kāi)展直播活動(dòng)，結(jié)合老百姓用藥容易出現(xiàn)的問(wèn)題和誤區(qū)，針對(duì)藥店在藥學(xué)服務(wù)中出現(xiàn)的新問(wèn)題，進(jìn)行合理用藥等藥學(xué)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。

——在抖音、小紅書(shū)、快手、微信視頻號(hào)直播進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)拓展的過(guò)程中，需要不斷提升藥店及藥師直播的影響力，擴(kuò)大覆蓋面，因此可以在每次直播活動(dòng)前，在公司及個(gè)人微信朋友圈、公眾號(hào)等進(jìn)行藥學(xué)知識(shí)、健康管理知識(shí)的普及，對(duì)直播活動(dòng)進(jìn)行預(yù)告，讓更多的人參與并關(guān)注直播活動(dòng)，并從公益的角度提供專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)，堅(jiān)持下去，必然會(huì)超出預(yù)期，獲得老百姓對(duì)藥店的信任和支持。

——專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的實(shí)施及考核是藥店專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程的必經(jīng)之路，如何以高效、生動(dòng)、有趣的方式將專(zhuān)業(yè)化的課程讓我們的員工吸收和掌握是其中的難點(diǎn)。同時(shí)，面對(duì)線下組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的各種挑戰(zhàn)，如費(fèi)用、場(chǎng)地、時(shí)間、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、師資，特別是新冠肺炎疫情期間的防控要求，如何進(jìn)行線上高效培訓(xùn)，是藥店必須翻越的大山。直播給了我們解決的最佳方案，尤其適合執(zhí)業(yè)藥師、初級(jí)藥師、慢病管理等專(zhuān)業(yè)課程的培訓(xùn)。

——直播有效促進(jìn)醫(yī)患之間的互動(dòng)，增加顧客黏度，助力藥店慢病管理的實(shí)施。慢病管理是連鎖藥店全力打造“以患者為中心”的創(chuàng)新商業(yè)模式，致力于為慢病患者提供全病程管理解決方案，以此不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)藥品的可及性與可支付性，而患者的高黏性和依從性一直是藥店慢病管理的難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)形式各異的在線直播活動(dòng)，不僅可以增強(qiáng)藥店和患者的互動(dòng)，讓藥店了解患者的疾病和健康狀況，也讓患者對(duì)藥店的服務(wù)、品牌、專(zhuān)業(yè)有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。在直播互動(dòng)中，藥店用專(zhuān)業(yè)性獲得患者由衷的信任，以此提升慢病患者的忠誠(chéng)度和信任度。

推動(dòng)藥店經(jīng)營(yíng)管理在線化

在線化已經(jīng)成為中國(guó)人的一種生活方式，工作生活都在線上。直播和短視頻以及其他管理軟件，除了營(yíng)銷(xiāo)、傳播外，還可以直接推動(dòng)藥店整體經(jīng)營(yíng)管理的在線化，實(shí)現(xiàn)智能藥店和智能管理，提高各項(xiàng)工作效率。

那么，藥店在哪些方面可以實(shí)現(xiàn)在線化呢？

產(chǎn)品在線化

近十年以來(lái)，各地醫(yī)藥公司、中藥材市場(chǎng)和大型線上平臺(tái)都在致力打造網(wǎng)上永不謝幕的藥交會(huì)。2021年9月16日，秋季京東健康云上藥交會(huì)開(kāi)幕，目標(biāo)也是打造永不落幕的藥交會(huì)。由于經(jīng)營(yíng)面積限制，線下藥店不可能展現(xiàn)很多產(chǎn)品，一般150-200平方米的藥店也就陳列約4000個(gè)SKU，但藥店的線上商城則可展示無(wú)限多個(gè)產(chǎn)品，事實(shí)上很多藥店都已經(jīng)做到了。線上陳列展示形式多樣，可陳列展示產(chǎn)品內(nèi)外包裝、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，同時(shí)廠商可對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行視頻講解，也可使用3D動(dòng)態(tài)照片對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行展示。

產(chǎn)品的在線化不在于多，而在于分類(lèi)合理，按照季節(jié)展示當(dāng)季的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，同時(shí)還必須讓消費(fèi)者方便找到自己想買(mǎi)的藥品。如果能像百度、高德地圖那樣利用語(yǔ)言輸人搜索和導(dǎo)航地點(diǎn)，消費(fèi)者通過(guò)藥店的微信小程序或者商城，語(yǔ)音（甚至用方言）輸人找藥，就能方便、快捷地在線上找到自己想要的藥品，這是在線化的關(guān)鍵，需要藥店軟硬件的升級(jí)提高。

產(chǎn)品的在線化還有一個(gè)重要職能，就是在線新品視頻介紹。錄制好產(chǎn)品介紹的專(zhuān)業(yè)小視頻放在產(chǎn)品旁邊，消費(fèi)者想了解就點(diǎn)開(kāi)視頻自己看，不受時(shí)間、地點(diǎn)約束，這樣就可以大大方便消費(fèi)者了解產(chǎn)品，也減少一對(duì)一咨詢(xún)的工作量。

品牌在線化

未來(lái)藥店行業(yè)集中度會(huì)越來(lái)越高，要想獲取客流，品牌是關(guān)鍵因素之一。目前很多藥店不太重視線上的品牌傳播，官網(wǎng)只有企業(yè)動(dòng)態(tài)或企業(yè)新聞等欄目，大多還沒(méi)有線上商城這樣的欄目，也就是說(shuō)沒(méi)有提高到品牌傳播的高度。

品牌宣傳首先要傳播企業(yè)的理念和價(jià)值觀。比如，漱玉平民大藥房的企業(yè)使命是“呵護(hù)人類(lèi)健康，創(chuàng)造幸福生活”，并一直在傳播“藥品真、價(jià)格低、服務(wù)好、待人誠(chéng)”“明明白白購(gòu)藥，實(shí)實(shí)在在便宜”“平價(jià)、優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、便利”的經(jīng)營(yíng)理念。

品牌在線化要隨時(shí)更新企業(yè)的品牌文化活動(dòng)。企業(yè)的公益與公關(guān)活動(dòng)是傳播品牌最好的方式，公關(guān)活動(dòng)要求“做到要說(shuō)到”，因此把企業(yè)各個(gè)層面所做的公益活動(dòng)、員工專(zhuān)業(yè)熱心服務(wù)、對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)事件提升到品牌文化傳播的范疇，有利于企業(yè)整體品牌的打造。品牌在線需要專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)，比如市場(chǎng)部、總經(jīng)辦等，凡是企業(yè)的重點(diǎn)活動(dòng)，都要錄制、剪輯制作成短視頻，通過(guò)視頻來(lái)傳播企業(yè)文化與品牌，提升企業(yè)的美譽(yù)度。

品牌是區(qū)別一個(gè)企創(chuàng)業(yè)與另一個(gè)企業(yè)最重要的標(biāo)志，品牌傳播的短視頻也要講述自己企業(yè)與其他企業(yè)的差異點(diǎn)。很多老字號(hào)的連鎖企業(yè)有很多故事，可以把這些故事重新加上醒目的標(biāo)題，并錄制成吸引人的短視頻在線傳播品牌。

藥學(xué)服務(wù)在線化

藥店的各項(xiàng)服務(wù)中，最重要、最能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的是藥學(xué)服務(wù)，也是顧客對(duì)藥店的核心需求之一。做好藥學(xué)服務(wù)在線化，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

一是通過(guò)網(wǎng)紅藥師系統(tǒng)講解疾病的治療、康復(fù)、保健和合理用藥知識(shí)。可選擇幾位形象氣質(zhì)佳、口才好的執(zhí)業(yè)藥師，市場(chǎng)部可給他們策劃系列講座，比如高血壓防治知識(shí)系列講座、糖尿病防治系列講座，要從疾病及藥學(xué)的專(zhuān)業(yè)高度通俗易懂地講，不能只是為了賣(mài)藥來(lái)組織視頻講座。

比如，原蘇州粵海大藥房聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)醫(yī)師定期舉行消費(fèi)者疾病治療方面的講座，重點(diǎn)講專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療知識(shí)和治療原則、方法，而較少講到每個(gè)廠家的產(chǎn)品，病患踴躍參加，座無(wú)虛席?，F(xiàn)在我們可以利用信息化技術(shù)，將專(zhuān)業(yè)的知識(shí)講座通過(guò)直播的方式搬到線上，不僅不受疫情影響，而且不受時(shí)間、場(chǎng)地與人數(shù)多少限制，是非常好的在線化患者宣教活動(dòng)。

二是安排執(zhí)業(yè)藥師輪流值班，實(shí)時(shí)在線，通過(guò)視頻面對(duì)面的方式，接受用藥和疾病防治知識(shí)咨詢(xún)，詳細(xì)解答顧客提出的各種問(wèn)題。同時(shí)，還要對(duì)藥店的產(chǎn)品非常熟悉，可以把產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)集成到電腦中，顧客問(wèn)到什么產(chǎn)品，即使做不到馬上隨口就能解答，也可以先通過(guò)問(wèn)診，了解顧客需求的同時(shí)，馬上在電腦上打開(kāi)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和廠家的培訓(xùn)PPT，從容對(duì)患者進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)講解。

三是醫(yī)師在線醫(yī)療服務(wù)和藥師在線審方服務(wù)。有診所資質(zhì)的藥店辦理合法的資質(zhì)后，可以遠(yuǎn)程開(kāi)方，尤其是復(fù)診的患者，拍照上傳首診診斷及用藥后，可開(kāi)具顧客所需要的藥物。

專(zhuān)業(yè)的直播技術(shù)能在一定程度上促進(jìn)了電子處方的流轉(zhuǎn)，加強(qiáng)醫(yī)患之間的有效溝通。

電子處方是由醫(yī)師在診療活動(dòng)中使用信息系統(tǒng)為患者開(kāi)具，并能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)、管理、傳輸和重現(xiàn)，由藥師進(jìn)行審核、調(diào)配和核對(duì)，可作為患者用藥憑證的數(shù)字化醫(yī)療文書(shū)。電子處方的出現(xiàn)使得患者可以遠(yuǎn)程問(wèn)診并獲得就醫(yī)購(gòu)藥權(quán)，破除了無(wú)紙質(zhì)處方的窘境，促進(jìn)了零售藥店處方藥的銷(xiāo)售。

目前，絕大部分電子處方尚在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，電子處方被視為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心信息，沒(méi)有的話就無(wú)法獲知患者的真實(shí)需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的興起，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)運(yùn)而生，處方流轉(zhuǎn)不斷增多，在線處方審核工作的重要性越發(fā)凸顯?；ヂ?lián)網(wǎng)的直播會(huì)診技術(shù)能夠幫助醫(yī)患之間進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，實(shí)現(xiàn)更有效的溝通，醫(yī)生在線接診時(shí)很清楚互聯(lián)網(wǎng)的另一端是哪位患者、病情如何、可能需要何種幫助，全程留痕的在線直播復(fù)診記錄與院內(nèi)電子病歷組成了同一患者的完整診療記錄，成為后續(xù)診療的依據(jù)。直播會(huì)診技術(shù)特別適用于疑難病情的多方會(huì)診。另外，依托直播技術(shù)，在線處方審核工作也將實(shí)時(shí)有效，實(shí)行總部統(tǒng)一審核處方的執(zhí)業(yè)藥師可以更好地發(fā)揮專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，克服時(shí)間和空間的障礙，更有效地保證用藥安全、有效。

我們以漱玉平民大藥房的3個(gè)在線場(chǎng)景為例，看一看龍頭連鎖藥店企業(yè)在此方面的最新探索：

玉醫(yī)直播間：漱玉平民攜手省立三院等山東省內(nèi)三甲醫(yī)院臨床專(zhuān)家教授，針對(duì)季節(jié)性、熱門(mén)性健康話題定期開(kāi)展玉醫(yī)直播間活動(dòng)，線上進(jìn)行專(zhuān)業(yè)科普、在線答疑等，并開(kāi)啟視頻回放機(jī)制，供市民隨時(shí)觀看，健康科普直播覆蓋近千萬(wàn)人次。

慈家護(hù)理院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院：依托濟(jì)南慈家護(hù)理院，漱玉平民2020年1月申請(qǐng)?jiān)O(shè)立濟(jì)南慈家護(hù)理院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，目前承接了漱玉平民旗下零售連鎖門(mén)店的日常問(wèn)診業(yè)務(wù)，為患者和消費(fèi)者提供電子處方、中醫(yī)在線、中醫(yī)名方、特色專(zhuān)科、慢病管理等多項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療服務(wù)。

愛(ài)心助農(nóng)公益活動(dòng)：2020年，新冠肺炎疫情席卷而來(lái)，東北參農(nóng)的大量參類(lèi)產(chǎn)品嚴(yán)重滯銷(xiāo)，漱玉平民聯(lián)合東方紅西洋參藥業(yè)、山東廣播電視生活頻道、農(nóng)科頻道共同發(fā)起“‘參”情厚義——助東北參農(nóng)，惠齊魯百姓”愛(ài)心助農(nóng)公益行動(dòng)，得到了多方媒體的關(guān)注、支持，引起社會(huì)各界的熱烈反響，既為齊魯百姓謀福利，更推動(dòng)了長(zhǎng)白山人參產(chǎn)業(yè)再上新臺(tái)階。

培訓(xùn)在線化

專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力是藥店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。怎么做到持續(xù)專(zhuān)業(yè)化呢？培訓(xùn)是最好、最有效的手段。專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)分為兩個(gè)方面是不斷加強(qiáng)藥店內(nèi)部系統(tǒng)培訓(xùn)，組織店員及店長(zhǎng)在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，方式是根據(jù)疾病細(xì)分，把要學(xué)習(xí)的內(nèi)容拍攝成視頻，或者組織專(zhuān)業(yè)水平高的藥師直播，還可以看老師總結(jié)的PPT。學(xué)習(xí)完成后在線上直接考試，考試3次，成績(jī)每次都達(dá)到100分，本章節(jié)的內(nèi)容算是學(xué)習(xí)合格過(guò)關(guān)。出題時(shí)，可以模仿執(zhí)業(yè)藥師考試題，實(shí)戰(zhàn)類(lèi)型的題目比例可加大。同時(shí)，對(duì)店員進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，比如專(zhuān)業(yè)一級(jí)到五級(jí)，還可以細(xì)分為中藥與化藥技能一級(jí)到五級(jí)，甚至每個(gè)病種，如四高慢病管理的專(zhuān)員一到五級(jí)。只要店員學(xué)習(xí)完規(guī)定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、考試合格就可以評(píng)出相應(yīng)的等級(jí)。難度要逐級(jí)加大，內(nèi)容逐漸增多，每年考評(píng)一次，動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)。二是把藥店銷(xiāo)售的新品與核心產(chǎn)品線上進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和考試，借助供應(yīng)商專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師隊(duì)伍，在線組織直播、錄播，或者讓他們把產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧拍成短視頻，進(jìn)行線上培訓(xùn)。

會(huì)員管理在線化首先是做好電子會(huì)員卡，建立好企業(yè)微信會(huì)員管理系統(tǒng)，創(chuàng)建私域流量池。藥店可以根據(jù)疾病分類(lèi)建立專(zhuān)業(yè)會(huì)員服務(wù)微信群，群內(nèi)進(jìn)行相關(guān)疾病防治知識(shí)的視頻、直播講座，與病友分享。會(huì)員細(xì)分后，可以定期組織直播，通過(guò)線上觸達(dá)，線下組織活動(dòng)。

當(dāng)前，會(huì)員在線化管理的難點(diǎn)在于管理活躍社群內(nèi)的會(huì)員。比如，策劃一些中老年會(huì)員群體感興趣的活動(dòng)，舉辦一些健康知識(shí)講座，免費(fèi)檢測(cè)、義診、免費(fèi)送小禮物等，讓患者積極參與。針對(duì)部分優(yōu)質(zhì)會(huì)員的在線管理，可引進(jìn)或者使用類(lèi)似醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，結(jié)合自己的CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)藥店的價(jià)值是不一樣的，藥店應(yīng)該將HIS系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)打通對(duì)接，通過(guò)收集、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)的基本情況，包括姓名、地址、職業(yè)、健康狀況、所患疾病、治療狀況、經(jīng)濟(jì)條件等，分析病人到藥店就診的次數(shù)、頻率、每次用藥情況、病情變化、醫(yī)療消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人偏好等，統(tǒng)計(jì)病人在接受醫(yī)療服務(wù)中遇到的問(wèn)題，以及他們對(duì)藥店的意見(jiàn)和建議，建立不同標(biāo)識(shí)的客戶(hù)細(xì)分群體，把高值顧客群體篩選出來(lái)，以便進(jìn)行更有價(jià)值的精準(zhǔn)服務(wù)，策劃精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，推出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，拓展新的市場(chǎng)需求。會(huì)員在線管理還有一個(gè)重要的職能是在線自動(dòng)觸達(dá)：使用目前最新的私域流量銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)多重信息觸達(dá)會(huì)員，大大提高了信息觸達(dá)的效率。