三步走，提升藥店客流

客流量永遠(yuǎn)是門店銷量的基礎(chǔ)，只有想方設(shè)法提升客流才能提升業(yè)績。提升客流量無外乎“找準(zhǔn)顧客需求，回歸專業(yè)化”。

藥店增加、渠道分流、政策影響等因素導(dǎo)致零售藥店的總體客流量呈下滑趨勢，而客流量永遠(yuǎn)是門店銷量的基礎(chǔ)，只有想方設(shè)法提升客流才能提升業(yè)績。因此，提升客流量無疑是藥店經(jīng)營者面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。提升客流量無外乎“找準(zhǔn)顧客需求，回歸專業(yè)化”。

第一步，樹立良好的品牌形象

消費者對一個藥店品牌的感知，最為直觀的是店面形象，以及店內(nèi)的商品陳列及商品價格，要樹立良好的品牌形象可從這三方面著手。

首先是門店形象。對消費者而言，一個有品味、有格調(diào)的店面形象更具吸引力。山東立健藥店連鎖有限公司副董事長黃小鼎認(rèn)為，當(dāng)下是顏值時代，大家對門店形象的要求更高，為此立健痛下決心，約花費2個億對1000多家門店進(jìn)行形象改造升級，為此還不惜把部分門店關(guān)掉。

其次是商品形象。即從品牌、品類、品規(guī)、包裝等各個維度做好商品規(guī)劃，商品陳列講求整齊美觀。黃小鼎介紹，一方面，要拓寬商品品至類，保證品類的完整度，滿足大眾對健康品的需求；另一方面，延續(xù)顏值經(jīng)濟(jì)的觀念，藥盒也要長得好看，從視覺上沖擊顧客；此外，挖掘特色品類，做好商品汰換?！伴T店的商品大多都是基本配置，我們要想辦法找出一些基本配置以外的特色品種。比如說近半年呼吸道的藥上漲迅速，我們要多注意咽炎類的藥，這些小分類產(chǎn)品一定要關(guān)注。消費者為舒適和體驗付費的意愿越來越強烈，因此要從商品層面去優(yōu)化消費者的體驗，比如原來一天要服好幾片的藥，能不能用一片藥來代替？這樣，顧客攜帶也更加方便?！?/span>

再者是價格形象。對于價格敏感型商品合理定價，給顧客展現(xiàn)物美價廉的價格形象。湖南九芝堂零售連鎖有限公司董事長郭彩虹介紹，對商品可設(shè)置高中低價格帶，陳列上可以變縱向陳列為低中高價格帶的橫向陳列。黃小鼎介紹了兩個維持價格形象的方法:一是負(fù)毛利的商品要做，一毛錢、九毛錢的商品一定要擺在那里，至于顧客買不買是另一回事；二是某一類產(chǎn)品要做價格類比，用高價產(chǎn)品襯托低價產(chǎn)品，比如推廣一款價格為99元的三七粉時，可以擺一盒399元的三七粉在旁邊。

第二步，做好顧客管理和服務(wù)

顧客的需求也在不斷的發(fā)生變化，針對這一變化，藥店需要調(diào)整自身的顧客管理和顧客服務(wù)策略。

大數(shù)據(jù)給零售業(yè)帶來了新的契機，對顧客個人信息、消費信息的數(shù)據(jù)收集與分析可以更精準(zhǔn)地進(jìn)行營銷。國藥控股湖北國大藥房有限公司董事長宋燕燕提出，“客戶管理上大家都叫會員管理系統(tǒng)，我覺得應(yīng)該叫客戶管理系統(tǒng)，對顧客的管理必須要用信息化的手段?！?/span>

其實每一個進(jìn)店患者，每一筆銷售，都要納入到系統(tǒng)大數(shù)據(jù)的編輯和管理當(dāng)中。隨著沉淀的數(shù)量不斷增多可以進(jìn)一步做精細(xì)化的量化分析，以便后續(xù)找準(zhǔn)顧客群體，有利于藥店在經(jīng)營上有的放矢。比如，針對絕經(jīng)期女性的鈣制劑產(chǎn)品，在收集大數(shù)據(jù)的時候，可把曾經(jīng)買過鈣制劑的女性全部統(tǒng)計進(jìn)來，之后把目標(biāo)群體定位在其中55歲以上的女性。

又比如做女性健康和兒童健康的企業(yè)，可以從社區(qū)尋找已婚備孕的女性，與社區(qū)聯(lián)動做患者教育，等到這些女性分娩后，還可以指導(dǎo)她們養(yǎng)育嬰兒。實際上，這些女性背后蘊藏著整個家庭的需求，服務(wù)好她們至關(guān)重要。

在顧客管理中，應(yīng)當(dāng)側(cè)重會員的管理，關(guān)注拉新的同時更要做好老會局的維護(hù)。對會員數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的收集，如姓名、年、性別、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息，消費習(xí)慣、消費率消費時間、客單價以及購藥記錄、病史、風(fēng)險評估、檢測報告等專業(yè)形象，從而對會員生命周期進(jìn)行管理，進(jìn)行等級劃分，挖掘會員價值。

通過調(diào)取會員數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)不少連鎖藥店的會員基數(shù)和體量很大但其中可能大部分是休眠會員。郭彩虹表示，“如果仔細(xì)去分析，行業(yè)內(nèi)的休眠會員可能達(dá)到60％?！?/span>

所以，對會員服務(wù)要從深度和精度去做。比如做活動的時候，對休眠會員發(fā)短信其實是浪費精力，對發(fā)放的優(yōu)惠券，必須要求一定的回收率，不斷提高活動的精準(zhǔn)度，服務(wù)好優(yōu)質(zhì)會員。當(dāng)然，對于休眠會員，也要有針對性地制定喚醒措施，如通過促銷優(yōu)惠活動吸引沉睡會員進(jìn)店消費要留住顧客，還是要靠服務(wù)。宋燕燕認(rèn)為，藥房要回歸專業(yè)化。比如做處方藥的企業(yè)，必須要找到處方的來源，一方面要通過信息化，一方面要通過醫(yī)療機構(gòu)，甚至要和政府做些溝通。社會藥房在保健品、OTC產(chǎn)品，甚至中成藥、中藥品類上，都回歸到專業(yè)化。醫(yī)院更多地集中在診療上，藥店在疾病預(yù)防、慢病管理、病后康復(fù)各個環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢，這需要專業(yè)化的支撐。藥店今后增加服務(wù)，增強患者的體驗感也非常重要，比如增設(shè)醫(yī)療器械的體驗和嘗試，以及通過異業(yè)聯(lián)盟來增加患者在店里停留的時間，為其提供更多專業(yè)化服務(wù)。

第三步，線上線下全渠道布局

疫情期間，線上客流增長迅速對藥店而言，要引流必須要線上線下聯(lián)動，全渠道布局。

郭彩虹介紹，九芝堂O2O上線以后，門店開通24小時售藥服務(wù)，夜間售藥可達(dá)到平時的60％，線上客流提升也帶動了線下客流增長。

“我們千萬不要將自己定義為線下藥房，而是絕對要做全渠道的藥房，定要把全渠道概念導(dǎo)入藥店行業(yè)，所有的能夠接觸到的工具都叫渠道。”黃小鼎說。

線上流量入口諸如天貓、京東、拼多多等B2C平臺，美團(tuán)、餓了么、京東到家等O2O平臺，還有微信、小紅書、抖音等KOL觸點以及搜索引擎、平臺和網(wǎng)站廣告等多個觸點；線下流量入口包括商品碼、DM單、購物袋、臺歷等。在這些渠道里，藥店可以通過直播、社群營銷裂變、媒介廣告等方式把流量沉淀到企業(yè)私域流量中，為顧客的轉(zhuǎn)化和留存做進(jìn)一步的準(zhǔn)備。